洗涤视界·纪实｜对话福奈特洗衣于勇：全渠道战略破局传统服务边界

在2025第六届LaundryWorld商业洗涤论坛现场，围绕线上线下洗衣融合新模式这一话题，天津市新中国洗衣有限公司总经理支文章、福奈特洗衣上海有限公司运营总监于勇、北京尤萨洗涤设备有限公司总经理徐根娣、衣家北京网络科技有限公司大鲸洗CEO张国庆4位嘉宾在昆山紫薇洗衣总经理张梦为的主持下展开了深入探讨。本文编辑整理自福奈特洗上海有限公司运营总监于勇先生的发言内容。完整对话可查看本次论坛的直播回放。

于勇已深耕洗衣行业20年，目前管理着福奈特在上海地区的100家直营店和15家玛奴拉改衣店。福奈特自1997年开始在全国开展加盟业务，2002年正式进入上海市场开展直营业务，在上海市场的一大重要工作便是扩大品牌影响力。

在传统线下店运营中，福奈特门店选址主要考虑周边1至2公里的客群。不过，早在2004年，福奈特的直营店已自建自有取送团队，将服务覆盖边界从1至2公里扩展至3至5公里，但对于门店3至5公里之外的区域，仍需通过开设新店来覆盖。

随着线上模式的发展，福奈特推出了全渠道战略，即线下洗衣店与线上融合模式。这一战略包含两方面：一是线下门店，主要覆盖高档社区三公里内的服务群体；二是自有线上平台，即APP和小程序。会员可通过该平台直接联系自己喜欢的福奈特洗衣店。因为上海有100家店，不同顾客可能有不同偏好，如有人喜欢浦东南路店，有人钟情金茂大厦店。借助自有APP和小程序，会员服务边界得以扩大，基本覆盖全上海。

例如，早期浦东南路店客户众多，如今很多顾客分散到松江或金桥，若他们仍希望在浦东南路店洗衣，通过APP和小程序选择该店后，三公里以外由顺丰快递上门取件，且享受免费包邮政策。

不仅在上海，福奈特的服务范围已扩大至全国。上周接待客户时发现，一些上海客户去北京后，尽管北京有200家店，但他们仍偏好之前常去的上海某家门店，通过APP和小程序就能将北京的衣服直接发到上海门店清洗。此外，福奈特还在美团、抖音等第三方平台开展业务，自助取衣柜（云柜）也更多应用于团体单位，改变了以往团体单位每周两次派人现场收发衣服的传统模式。

全渠道实现的理念是，根据顾客所在位置和偏好，在相应渠道提供服务，这便是线上线下融合的经验与方向。

在讨论线上线下融合后客户数量的变化时，于勇表示，传统洗衣店新客户主要来自两个渠道：一是口碑传播，即老客户带新客户；二是门店选址带来的周边影响力。但疫情之后，福奈特大部分新客群来自线上展示渠道，如美团、抖音等。这些第三方平台展示面更广，尤其受到年轻消费者青睐。过去人们找洗衣店主要在街边，如今则多在网上搜索。与各平台融合后，为福奈特带来了大量新客流。

谈及新技术为行业赋能，于勇先生称福奈特比较关注数据的整合与处理能力。去年，福奈特在全国直营系统推出新的系统收银软件，与传统软件相比，其数据整合能力更强。该软件主要关注三个方面：

一是顾客洞察，整合顾客对服务质量的反馈。如今，管理人员每天早上第一件事就是查看各门店反馈的顾客对洗衣质量、服务等方面的意见与建议。

二是顾客偏好，内部称为给顾客打标签。例如，判断顾客是价格敏感型、质量追求型还是速度偏好型；洗衬衫时，顾客喜欢大小包装还是悬挂方式等。通过系统为顾客打上偏好标签，帮助前台服务人员优化流程。

三是营销功能。软件能够精准找到营销有效果的顾客，比如：谁去年夏天洗过鞋，今年一直没来？谁一直洗衬衫，但是从来没洗过西服？谁是高频高消费的顾客但是从来没尝试过洗窗帘？员工能在接待顾客的时候，有的放矢的做相关品类推荐。

四是AI系统辅助操作。对衣物拍个照片上传，即可查看这个衣物是否存在洗涤风险，类似衣服曾出现过的案例和事故，提醒技术洗涤工人选择合适的洗涤方式。

此外，福奈特在物联网方面也有应用尝试，如内部称为云柜或智能柜的设备，分为商业柜、门店柜和团体柜。门店柜部署在门店，提供24小时取衣服务，方便顾客在营业时间前后取衣；商业柜放置在商业场所，替代传统收衣点，拓展门店覆盖空间；团体柜改变了团体客户原有的服务方式。

因篇幅有限，仅编辑整理了于勇先生的部分发言内容，且编辑时有所删减。更多内容请查看本次论坛的直播回放。

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本文图片来源：福奈特 微信公众号

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