三位洗衣创业者的圆桌对话

2022年8月25日，由洗涤视界和Hotel & Shop Plus联合主办的第三届洗涤论坛于开Hotel & Shop Plus开展首日顺利开讲。本文即选自当日“住宿业及商用空间的纺织品洗护新模式”圆桌分享精选。

叶玉东   铂维机械（上海）有限公司

刘晓平 上海上曜家信息科技有限公司总经理

朱晟尧   苏州一七洗衣服务有限公司总经理

沈   平   净悦自助洗衣创始人

“新”和“旧”通常相对而言，既然论题是住宿业及商用空间的纺织品洗护新模式，那么肯定也就离不开新技术、新产品，三位嘉宾是如何理解“洗护行业新模式”的新究竟新在哪？或者说这个“新”应该具备什么样的特点？

刘晓平：我从2016年底进入洗衣行业，以一个用户的体验和感受，我认为洗护新模式的新首先体现在一个“懒人”的诉求上，就是洗衣店并非主要解决太多洗不了的问题，而是如何解决没有时间洗衣的问题。在上曜家直营店+中央工厂模式的经营过程中我们使用自己研发的洗衣平台链接洗衣店和工厂，解决衣物一系列的洗护问题。

随着加盟业务的开展，如何更好解决门店、工厂合作的痛点和难点？我们又从客户体验改善的角度挖掘出第二个新的特点，就是如何依据客衣洗涤的个性化特征，制定更加标准化的服务流程和体系。因为每一个客户的穿着习惯、洗涤需求都是不一样的，我们认为只有线上线下模式相结合，服务人性化、洗护规范化、流程透明化才能更好满足洗涤消费市场的实际需求。

上曜家的定位是“你身边的洗衣管家”，之所以称之为管家，最重要的就是贴心，让主人的需求得到最大的满足。准确捕捉客户需求，然后将需求通过系统传递到工厂，再通过人员、设备、流程或是各方面的优化来提升品质和效率，着力解决工厂和客户的个性化需求。而上曜家就是要做到“把信任当责任为您省心”，与加盟合作商达成价值观的匹配，通过平台追踪并督促完成客户的需求，实现对客户承诺的兑现。

朱晟尧：我们“一七生活”主打多元服务模式，以洗衣作为依托，通过主业引流开发客户的多元化消费体系。相较于传统的洗衣行业，我们需要做的是通过品牌的塑造将多元服务模式在全国各地进行复制和裂变。与传统加盟模式相比较而言，“一七生活”加盟采用了中央工厂集约化+收衣模式。

这种模式的新首先不是体现在模式本身，而是体现在品质管控上。使用同样设备化料，传统模式之所以一百家店会洗出一百种样子，就是由于缺乏强硬的品质可控。“一七生活”对于品质的管控相当严格，使用标准化的体系、设备、原辅材料来作为依托，对每一个过程进行细节管控。

传统前店后工模式，对于经营者来说需要品质和服务两头抓，很可能就会导致两头都抓不好。而一七生活的模式就是工厂集中精力抓品质，门店主要抓服务跟经营，能够很好地解决品质和服务哪一个更重要的问题，事实上，两者并不矛盾。

其次，从加盟的角度来说，传统加盟品牌商的利润来源在于加盟商的设备、原辅材料、品牌管理加盟费等。品牌方和加盟方一边是商户，一边是使用客户，两者之间存在对立的消费关系，一旦加盟完成，利润空间就会变小，品牌方就会转而扶持新的加盟商，从而挣更多的钱。而“一七生活”对合作的品牌商和加盟商都是互利共赢的关系，无论从设备还是原辅材料，我们和加盟商都是可视的利润空间，我们不从加盟投资上赚钱，而是通过城市合伙人的加入实现快速裂变，以公司核心利益为出发点引领加盟商推动品牌的多元化消费体系形成。

第三，围绕洗衣核心业务，开发客户的多元化消费体系。借鉴抖音推广模式，通过会员粉丝圈积极引流，打造一个围绕生活服务的生态圈，做到主业是免费的，副业挣钱。

第四，是开发懒人时代线上线下相结合的发展模式，将物流专业的事情交给专业的人，通过顺丰、京东等物流来解决我们线上消费的问题。后续公司还会投入做一些机器人或设备方面的研发，依靠先进的科技来解决人工作业的一些对面料、污渍等的误判诟病。同时也期待能够在最大程度上解决劳动力的问题，有效降低员工的劳动强度。今年我们公司研发出一款原辅材料，配合专用的方式和设备，一小时可以洗60双鞋，基本做到90%以上的鞋类，完全靠机器而解放劳动力。运营的过程中不断发现问题并解决这些问题，这也是我们一七生活发展的核心。

沈平：净悦自助洗衣相对传统洗衣来说可能比较另类，我们在对欧美国家、日本等多个国家的访学过程中，发现并了解了自助洗，并把这种新型的洗衣模式引入到国内进行尝试和推广。自助洗衣“新”的最大特点，首先是对洗涤要求（如去渍、整烫等）不高，所有店铺都是开放式设计，消费者可以直接操作，客户在工作区域能够感受和体验到整个衣物洗涤烘干的全流程。第二个是自助洗衣的价格体系是依据洗涤设备的不同容量来制定，容量大的价格相对高一点，跟传统根据纺织品种类和件数来计量是不同的，洗涤很方便，消费者可以花较低的洗涤费用达到不错的洗涤效果。第三是自助洗衣的烘干。无论是单件还是批量，都可以即洗即烘，很好地解决了顾客大件床品以及阴雨天气衣物的晾晒问题。

创新既是模式创新，也是思维创新。创新也就意味着与以往洗衣店的不一样，那么这些不一样究竟体现在哪些方面呢？

刘晓平：上曜家很重视客户的体验感，门店不放设备，只是一个以洗衣为切入的社区服务点，定位为“客户身边的洗衣管家”，凭借客户洗衣消费积累的信任，去一站式满足客户的各种与洗衣相关的需求（如鞋包、皮具、改衣、定制、空调等家庭用具清洗、除螨等），根据每个服务区域的不同需求提供相对比较专业的服务。我们比较重视“家”文化的打造，无论是员工还是客户，我们都是秉持对待家人一样的态度，不断优化和完善我们的服务流程，进一步提升我们的服务品质，提升客户的信任度和满意度。

朱晟尧：“一七生活”的不一样体现，首先是加盟经营者的定位不一样，传统洗衣经营者开店可能要经历设备、技术等多方考量，而一七洗衣店的加盟商不需要买设备、学技术，也不需要装修就能享受总部提供的一揽子服务。其次，经营者可以把更多的精力体现在服务品质。用户体验感不仅来源于产品，更来源于服务，如果服务做上去，时效和品质又有保证，那么营业额自然就会上去。再次是消费者的体验不一样，传统洗衣店因为前店后厂模式居多，店面多少都会有一些拥挤、杂乱的情况发生，“一七生活”的门店就不一样，家有多干净，洗衣店就能有多干净。洗衣消费是一项逐层服务的项目，消费者到店消费，如果连基本的店面环境都不入眼，那洗衣店凭什么去赢取消费者的消费信任？

最后也是最重要的不一样，体现在我们的盈利模式上。传统洗衣经营盈利点就是洗衣服，而我们是多元化的七个盈利点，一是散户洗衣费用；二是VIP客户充值，可做到一店充值，系统联网消费；三是客户购买门店经销商品的收入；四是鲜花、家政、除螨、保险咨询、奢侈品鉴定等其它相关的多元增值服务收入；五是团单制服洗护业务的收入；六是大宗团购业务收入；七是服务项目仍然可以作为一个盈利亮点。所以我们的不同点在于经营者可以通过门店得到更好的盈利，消费者可以通过门店得到1+7的服务。

沈平：自助洗衣目前在国内少有尝试，部分投资者浅尝后又转回了传统洗衣门店模式，自助洗的优势也随之弱化。实际上，自助洗的不一样，恰恰体现在模式本身的优势上。首先，自助洗实现的是一客一洗，无论数量多少，都不会与别的客户衣物混洗，能够很好满足消费者对卫生的敏感需求。其次，是能够一次性满足大件衣物及床上用品的洗护需求，达到即洗即烘的效果，解决客户没有足够晾晒空间或阴雨等潮湿环境无法晾干的痛点。第三就是洗涤护理烘干能够同时满足，衣物基本能够实现即洗即穿并且耗时仅需1小时左右，无需长时间等待，非常方便。我们净悦自主洗的服务方式和企业愿景就是尽最大的努力，让更多的人享受到社会化洗衣带来的平价、整洁和舒适，让更多不同收入阶层的消费者享受到高效、便捷、安全和健康的社会化洗衣服务，进一步打开纺织品清洗的增量市场，让社会化洗衣总量变得越来越大，让从业人员工作变得更轻松。

大型商场中的净悦自助洗衣

洗衣行业作为生活服务领域一项不可或缺的项目，在住宿业及商用空间的纺织品洗护能有多大的发展前景呢？大家有没有这方面的业务拓展思路及实施经验可以分享？

刘晓平：2016年的时候，曾有酒店跟我们合作，当时是开通了一个绿色通道。针对酒店客户入住时效性的特殊需求，我们在自己开发的系统软件里专门新增了洗涤预约时间点，更好地满足酒店对衣物加急业务的及时处理。另外一些酒店客户会把床上用品和窗帘、沙发套这些拿到店里面来加急洗，我们也都会根据送洗物品的装饰物、填充物来选择分类处理，尽可能缩短洗护时间，满足客户的需求。总体来看，这样的业务目前并不多，对于切入住宿业和商用空间的纺织洗护我们还没有探索出十分成熟的模式。

朱晟尧：其实酒店布草和生活衣物属于不同类别，虽然都需要蒸汽、排污，但实际的洗涤需求、设备、流程以及生产、运输都是不一样的，因此遇到类似的合作我们都会优先考虑推荐到布草洗涤工厂。因为我们洗衣店经营的目标是保障客户的洗涤品质，酒店布草和医疗布草的洗涤标准和要求跟我们有很大的不同，洗衣中央工厂并不具备实际的布草洗涤能力，如果有遇到酒店与洗衣店的合作需求，我们可以相互引流，进行布草、客衣以及布草洗涤工厂的资源互换，开展深入合作。

沈平：如果说和酒店业合作的话，自助洗衣可能要多一些。据我们了解，国外有一定规模的酒店通常都会有自助洗衣房，方便让客户洗涤衣物。另外，对于很多不太适合自建洗衣房的小型酒店和民宿，自助洗衣房会是一个很好的选择。因为选择这些住宿的消费群体通常入住时间会偏长一些，而酒店地理位置和规模又相对较小，洗涤体量也小，布草洗涤工厂出于业务量及物流运输成本的多方考量，一般不太愿意承接他们的洗涤业务。这时如果里面设置了自助洗衣服，只需添加一些小型的熨烫设备，就可以满足洗涤需求。

事实上，自助洗衣在商业空间也开设了一些店，除有效延长顾客在商场的逗留时间外，还具有一定的生态价值，现在的商业空间大多集合了购物、餐饮、教培、美容、娱乐、观影等，这些商家有各种制服、毛巾、餐布、椅套、床垫等纺织品的洗护需求，如果有自助洗衣店，就可以在这个生态空间里面比较方便高效的解决。

酒店公寓配套的自助洗衣

跨行业、多元化的创新思路能促使行业源源不断持续发展，这场精彩研讨为大家打开了对于“住宿业及商用空间的纺织品洗护新模式”的相关思路，也让我们对未来洗涤模式有了比较清晰和明确的场景想象，期待在众多洗涤同仁的共同探索和实践推动下，能够将住宿业及商用空间的纺织品洗护新模式相关业务顺利开展起来，并取得良好的预期收益。

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