从全运营过程剖析百年公纺租洗企业Meerzicht的“成功秘籍”

Meerzicht洗衣厂在100年前就开始运营。2012年随着荷兰卡特维克新工厂的投入运营，公司的业务量由2011年的每周20至25吨增加到每周40至60吨。团队主管 Rem van Dommelen和Marcel Vis与10名员工（一半全职，一半兼职）每周最多工作36个小时，他们的目标只有一个：为酒店客人提供准时、干净、整洁的布草。不仅如此，Meerzicht公司还在不断努力使业务更专业化，不久前完成了基于ISO 9001：2015的洗涤业国际标准化运营体系认证（CERCLEAN®认证）。洗涤视界怀揣着了解Meerzicht “成功秘籍”的目标，得到了Meerzicht（NL）的倾囊相授，了解到了他们在运营中的一些经验和心得。

Rem van Dommelen 和 Marcel Vis

Meerzicht（NL）有专门针对酒店客户的全系列全自动化设备。Rem van Dommelen说：“我们的设备不能用于其他类型客户，如医院或餐厅客户，如果有这类客户，我将会推荐给其他同行。” Meerzicht将 “专业化的质量标准”作为重点，毕竟酒店要求的质量标准不同于医院，餐桌布所需要的护理也不同于床单。不止于此，尽管目前Meerzicht（NL）的客户包括了拥有7-540间客房的酒店，但他们却越来越关注拥有80-140间客房的酒店是否能够做到床单每日一换。

在过去，一部分客户（主要是洗涤餐桌布）流失到另一家洗衣厂，我们却发现生产效率由75公斤每工时突然提高到105公斤每工时，这是每批次负荷减少导致效率提升的结果。

这个例子还说明，洗衣厂服务的小酒店，其每公斤布草的洗涤价格应该比大酒店高得多才划算。与此同时，该洗衣厂重点关注了这些最多拥有140间客房的酒店以最大程度地降低风险。以确保这些酒店一旦决定不与Meerzicht合作，也不会对总收入和总流程造成太大影响。

Meerzicht洗衣厂专业化的另一个方面是有限的产品组合。洗衣厂仅提供床单（单人和双人）、床罩（单人和双人）、枕头套和4种毛巾（中巾、浴巾、浴袍和地巾）。这确保了纺织品能够尽快被处理，提高了设备的利用率，使得平均每工时生产效率达到114公斤。这一过程表明，对特定客户群和提供特定有限的产品组合可以大大提高洗涤效率。

当然，每个产品市场组合在效率、绩效、指标方面都有自己的标准，如台布洗涤（为每工时80-90公斤），或生活衣物洗涤（有些每工时约40公斤）的标准值完全不同，因此每公斤的价格也不同。该案例关键在于，专注于和需要相同质量标准的类似产品的结合，并进行专业化的运营，可以为每一家洗衣厂带来更高的效率和更丰厚的利润。

为了提高效率，Meerzicht从速度和增加客户附加值两方面对流程中的每一步进行分析和优化，每天都在这一连续的过程中寻找改进和优化流程的机会，比如床单和床罩的洗涤流程当然是和毛巾分开的。以下是两条黄金法则：

1、确保尽可能少的批次负载，最大限度增加运送至洗衣龙的吊袋的最大容量。

2、减少执行每个流程步骤所需的时间。

对于第二点，需要确保人员尽可能少地采取步骤和行动（这与精益生产理论非常一致，其中“运输”为“浪费”）。需要接触布草的原则是a）绝对必要，b）对工作人员来说尽可能简单。

另一个有趣的例子是处理不同客户布草的熨烫速度，旧纺织品在熨烫中比新纺织品处理得快。

通过传输带，将布草置入吊袋，再自动进入洗涤龙，脏布草的分类变得非常容易。现在，酒店的员工逐渐开始在酒店就把毛巾和床上用品分开，这样就更容易处理布草了。

Meerzicht应用了一个红外传感器（而不是两个标准开关）来加快穿梭机的速度，几秒钟后，穿梭机将洗衣“饼”运送到洗涤龙和烘干机之间。洗衣厂还与其供应商合作伙伴Vega、Senso、Goudkuil和Christeyns一起，对诸如亚马逊和阿里巴巴等电子商务公司的仓储技术进行了调查，以进一步优化传输流程，该流程将很快取代现有传输装置。

每批布草都要用这台拣拾机一件一件地分开，再送到熨烫机的操作员手中。这就减少了生产过程中所需的两个人工，并以1000件/小时速度送达熨平机。除了效率之外，这台机器还可以防止员工腰肌劳损，可以进行自动质量检查而不会撕裂纺织品，保证足够的质量水平。

在每个工作站上，此类平板电脑都会向操作员显示正确的信息。这可以为每个客户定制，例如下图显示了需要放入的件数以及它们应该如何放置。

在每批完成之后，折叠机的计数直接进入平板电脑上，这样ERP管理系统就包含了准确的发货信息甚至更重要的信息，包括开发票。

为了节约能源，Meerzicht采取了许多措施；例如上图塑料窗帘是为了保证健康而安装的。洗衣龙有软启动器，隧道上的用水量设定为每公斤2.1升（全厂的耗水量为3.2升每公斤，包括单机洗涤、厕所用水等）。蒸汽发生器设置在9bar，在日常运行结束前15分钟关闭。每天早晨，当蒸汽发生器启动时，都会有工作人员在工厂内检测空气是否泄露。

Van Dommelen说：“在Meerzicht，数十年来，监测一直是行动的标准部分。否则，你怎么知道你的企业是如何运作的呢？测量最重要的关键绩效指标应该是每个有责任感的洗衣厂的一部分，这并不意味着你需要复杂、昂贵的软件。”

虽然软件可以帮助进行更详细的分析，但仅仅使用一个简单的excel记录测量所洗纺织品的公斤数、操作人员的小时数和煤气/水/电的使用情况，已经足以知道洗衣厂是否在相应地运行，是否存在需要注意的异常峰值。

在Meerzicht，每一个工作日都从员工的指纹扫描开始，自动、透明地记录工作时间。此外，提供管理信息监控是识别过程中“浪费”和改进措施的关键。例如，如果记录了用水高峰，就会知道在这个过程中出了问题（例如，由于侵蚀和水硬度而导致的水龙头漏水），这首先会增加成本，其次可能会影响洗涤服务的质量。Meerzicht监控的另一个重要绩效指标是返洗的比例，最大返洗率是2%。如果需要对标准化操作系统进行更改，公司会与主要供应商商定。

洗涤过程的第一步和最后一步都是运输。Meerzicht的司机不仅仅是司机，他们已经成为代表公司的服务员工。如果有问题或意见，这些服务人员将直接采取行动，通知洗衣房运营管理，从而减少沟通失误并提供更专业的服务。运输路线是固定的，用两辆城市拖车和一辆卡车为客户提供服务，本周的星期一、三、五以及下周的星期二、四是固定的客户服务时间。

物流车辆的尺寸略小，这使得它们在城市地区更环保（更少的气油使用）和灵活。所有酒店距离都在半径30公里以内，因此Meerzicht每周的总行驶里程不会超过2100公里。“另一个值得关注的方面是运输人员交付和收集布草所需的时间。” 公司将记录他们花费多少时间进行交付。随后，管理层每周大约用30分钟做总体分析，从而得出有意思的基准信息。

正如大多数洗衣厂一样，Meerzicht并不确切的知道客户事先会有多少洗涤量。在现场，服务人员将检查收洗量，如果出现波动，通常只需要花费一些时间就可以平衡布草的库存。尤其是对于酒店洗涤，众所周知，季节性会影响对布草的需求。

冬天，海滨酒店几乎没有人，每天大约只有20张床需要干净的布草，而同一家酒店夏天会需要300张床之多。但在部分大城市的酒店，情况通常不是这样，全年的入住率会基本稳定在100%。

对城市酒店的挑战更集中在交货时间表上，要避免交通堵塞。货车将在傍晚装货，以便服务人员可以在早上4-5点直接出发。有些酒店对洗衣厂非常信任，他们给服务人员提供了钥匙，这样他们就可以自己进入酒店。这有助于避免因交通堵塞延迟交货。

Meerzicht一方面独立为酒店客户提供租洗服务（约占总数的40%，合同是Meerzicht和酒店之间的），同时为一家名为Blycolin的纺织品租赁公司的客户酒店提供清洗服务（占总数的60%，合同是Meerzicht和Blycolin之间的）。所有纺织品均由80%棉和20%聚酯组成，是工业加工的理想材料，同时保持纺织品的长使用寿命。

目前，洗衣厂使用的床上用品平均使用寿命为5年，对于海滨酒店而言，可长达7年。毛巾每三年更换一次，更换同时对床上用品进行质量检查。

对于租赁服务，一个标准的经验法则是为酒店每间客房提供5套布草，外加10%的备用。在这种情况下，入住率达到或超过70%的酒店是最有意向的客户。

Meerzicht尤其欢迎与Blycolin的合作。Blycolin 自己进行酒店客户的服务不需要Meerzicht去进行维护。此外，Blycolin还负责发票、市场、质量检查（在酒店进行）、客户关系管理和新纺织品的供应。Meerzicht负责高效、优质的洗衣服务和运输。有了有效合作的运作模式，两个合作伙伴分别处理自己最为擅长的任务。

除此之外，Blycolin还擅长引导酒店的客房人员在客房服务时尽量给布草分类，这将带来更高的效率，所获得的利润可以用来提供更吸引客户的优惠定价。当然，在这种类型的合作关系中，协议需要明确的一个要点是酒店拒绝布草的标准。

Meerzicht进行认证的最重要原因是激发员工的自豪感并展示该公司的专业精神。客户认可ISO 9001：2015标准，通过认证可以更好地帮助企业推荐洗涤业务。

此外，认证还帮助公司持续致力于提升质量管理以及运营效率，并相应地记录这些过程。认证实施期间实施的另一个重要点是增加了对客户的透明度。

在Meerzicht，有关操作（温度、pH值等）的报告会定期自动发送给客户，以便检查工艺参数。输入方来自Meerzicht，也来自Christeyns（洗涤剂供应商），后者会自动生成数据。

最后，证书和基础质量管理手册有助于根据最佳实践向各个政府机构展示专业操作。我们使用了咨询服务以有效的促进这一计划在Meerzicht的有效实施。由于Meerzicht的管理费用很少，执行这些任务的能力有限，因此使用咨询服务是最优的解决方案。

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