洗涤投诉遭遇棘手问题，这15条规定或许能帮到你！

在处理和解决洗涤事故纠纷过程中，难免会遇到一些难于调解的棘手问题。怎样妥善解决问题，合理维权？近日，山西省洗涤行业协会通过洗涤视界直播平台，为广大洗涤同仁进行了相关经验分享，一起来关注。

洗涤行业的投诉处理过程中，经常会遇到一些比较棘手的问题，例如：

1、顾客不认可；

2、洗涤经营单位不认同；

3、鉴定程序走不通；

4、赔偿标准难确定；  

5、主管部门不采纳等。

之所以产生上述种种问题，究其根本原因，除了消费者对洗涤行业缺乏足够的认知和了解，往往还与行业维权体系是否建立健全，相关工作职责、流程、制度是否规范合理等因素密切相关。

2023年2月，为了进一步落实洗涤行业的消费维权主体责任，全面提升洗染服务水平服务质量，推动消费维权协同共治。积极推行新的洗涤行业消费维权机制，有效提升洗涤行业消费服务档次，进一步提振洗涤行业消费信心，促进洗涤过程中纠纷和解，让消费者在便捷、安全、放心的消费环境中，逐步提升幸福感和获得感。山西省洗涤行业协会参照《全国洗染服务纠纷解决办法》、《太原市洗涤业协会消费争议解决办法》及其它兄弟省市的经验做法，结合当下实际，制定发布了《山西省洗染服务消费争议解决办法》。

该《办法》共二十二条，对洗涤消费活动中经营者与消费者双方的权利和义务做了详细规定，对衣物送洗过程中的注意事项和洗涤纠纷解决途径等进行了明确。《办法》还特别细化了几类热点纠纷的解决办法，如逾期交货、送洗物损坏、丢失等情况的赔偿标准；经营者存在欺诈行为的情形；保值精洗服务与赔偿标准；洗涤衣物附件或饰品损坏的处理办法等。

据介绍，该《办法》不仅对洗涤经营单位的业务流程记录、追溯体系、明示规定、加快标准化流程建设等方面，做出了具体的规定。同时也在沿袭的基础上进行了创新，成为一套适用性广，实用性强的办法，可以方便相关单位在使用时，直接对照条款采纳。尤其是其中重点的15条，更是广泛适用，其主要表现在：

1、《办法》的红头文件是山西省消费者协会和山西省洗涤行业协会共同发布，同时面向全省11个地市的消费者协会和洗染行业协会和洗染服务企业共同发布，覆盖性广。

2、首次在《办法》的适用范围中，加上了“提供线上洗衣的经营者”。

3、明确提出了经营者在衣物的收衣检查中，一旦漏检后提出的沟通时间要求。

4、明确提出了消费者在取衣时的当场检验义务，以及漏检后的提出时间要求。

5、明确提出“洗涤标识有误或自身质量问题，经营者可免责”。第七条和第十三条。

6、提出了衣物装饰物或者配件洗前拆除的责任规避。

7、提出了衣物洗涤轻微问题、不影响使用的问题简化解决。

8、提出了顾客取走事故衣物的赔偿额界定“减少30%”，第九条和第十五条。

9、首次约定了，衣物在保管过程中的保管费收取。

10、明确一个概念：未约定保值的衣物事故，按照普通衣物赔偿处理。

11、明确保值精洗衣物质量问题，修补后仍能穿着的报价金额赔偿比例25%

12、明确两个重要界定值，衣物洗涤事故产生后的赔偿年折旧率和最高折旧率，以及衣物价值的确定，发票或者估价方式。

13、提出和明确了，套装的赔偿比例：6:4。

14、明确了是否判定为洗染事故的确认依据。

15、明确了消费争议的处理流程：鉴定——协调——诉讼。

《山西省洗染服务消费争议解决办法》的出台推行，是继山西省洗涤行业协会和中国人寿财产保险股份有限公司首次推出山西省洗涤行业综合保险项目，以降低洗衣店经营风险，提升消费者满意度有效举措尝试后的又一新起点，标志着山西省洗涤服务向着规范化、标准化经营迈进了重要一步。2023年3月，山西省洗涤行业协会消费维权工作站在省市场监管局授牌成立，三名协会秘书处成员被认定为首批调解员，至此,山西洗染行业维权工作的责任进一步加大。

未来，山西洗涤行业协会还将不断加强引导，深化行业纠纷处理意识，提升行业纠纷处理工作水平，尽快完善鉴定机制，提升调解人员专业素养，努力化解行业矛盾纠纷，建立健全相关工作机制，推动行业维权，规范经营，推动洗涤行业健康有序发展!

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